A figitál áthidalja a szakadékot a fizikai és a digitális világ között. A cél az, hogy a fizikai ügyfélélmény legjobb részei átkerüljenek a digitális szférába, és fordítva.
Mi az a figitál?
A figitál (angolul: phygital) kifejezés a fizikai és a digitális szavak fúziójából származik. Röviden, ez nem más, mint a fizikai világ és a digitális világ közötti integráció. Egyes források szerint 2013-ban egy ausztrál ügynökségnek köszönhetően került be ez a kifejezés a köztudatba. A rövid lényege az, hogy a digitális funkciók beépülnek az ügyfél fizikai élményébe, és ennek ellenkezője is előfordul. Ez egy olyan folyamat, amely során hibrid megoldásokkal kerül egyesítésre a kettő. Napjainkban, amikor a digitális világ mindenütt jelen van, fontos, hogy ne tévesszük szem elől a fizikaiság által nyújtott relevanciát és jelenlétet. A vállalatok szemszögéből a kihívás a márkalépések összeegyeztetése a különböző csatornák elérése és a vásárló által keresett élmény biztosítása érdekében. A figitalitás bő két évvel ezelőtt jelent meg az ügyfélélmény-stratégiákban, és úgy tűnik a világjárvány után markáns módon továbbra is itt marad.
Mi a figitális az ügyfélélményben?
A 90-es évek elején, a globalizáció elmélyülésével az internet népszerűvé vált, és a digitális univerzum egyre nagyobb jelentőséget kapott. Úgy tűnt azonban, hogy még mindig nagy a távolság és a kontextusbeli különbség a digitális és a fizikai világ között. Az okostelefonok rohamos elterjedése az egyik fő oka annak, hogy a digitális korszak teljesen átalakult az úgynevezett figitális korszakba. Jó példa a figitális ügyfélélményre többek között a McDonald’s is. Mi áll előttünk a pénztárhoz vezető úton, amikor bemegyünk az étterembe? Digitális kioszkok. Ez kiválóan szemlélteti a figitál működését. A fogyasztó egy fizikai üzletben van, mégis élvezheti a digitális tranzakciók egyszerűségét és gyorsaságát. Ezek az önkiszolgáló kioszkok lehetővé tették a cég számára, hogy teljesen átalakítsák az ügyfélélményt, és jelentősen csökkentsék a várakozási időt, ugyanakkor növeljék az éttermeik által feldolgozható rendelések számát. Egy kioszk lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a digitális technológia segítségével gyorsan és hatédékkal lép be egy boltba. A vásárló a kívánt termékről előzetesen minden információt begyűjt, beleértve ebbe a fogyasztói véleményeket is. Pontos elképzelésük van arról, hogy mit akarnak.
Joggal vetődik fel a kérdés: ha napjainkban szinte minden termék megtekinthető és megvásárolható online, akkor miért generálnak akkora forgalmat a hagyományos boltok? A válasz talán egyszerűbb, mint elsőre gondolnánk. A vásárlás érzelmekről és élményekről szól. Például egy parfümöt hosszasan lehet taglalni a világhálón, de hogy az illata valóban megfelel-e, az csak a boltban tapasztalható meg. A kiskereskedők jövőbeni sikere tehát azon múlik, hogy sikerül-e összhangba hozniuk az üzleten belüli értékesítést az online tevékenységekkel, továbbá, hogy tudnak-e minőségi vásárlási élményt kínálni a vásárlóknak. Számos bevált módszer van már a figitális marketing nyereséges és ügyfélbarát megvalósítására. Ilyen lehet például a jutalmazási programok alkalmazása.
Míg ma már a digitális technológia a norma, az ügyfelek is fejlődnek, és fizikai élményeket keresnek. A fizikai- és digitális marketing megfelel az ügyfelek igényeinek. Hosszútávon azok a vállalkozások, amelyek fizikai és digitális lehetőségeket is kínálnak, valószínűleg több ügyfelet találnak, és több értékesítést hajtanak végre, mint azok, amelyek csak egy marketinglehetőségre összpontosítanak.
Mi a figitál jövője?
Néhány évtizeddel ezelőtt a metaverzum csak egy kifejezés volt, amit hajdan a sci-fi regényekben használtak. Egy párhuzamos univerzumot írt le, amely digitálisan létezett fizikai univerzumunk kiterjesztéseként – ahol az emberek digitális képmásokat használtak önmaguk képviseletére. A metaverzum mögött meghúzódó jelenlegi elképzelés hasonló, azzal a különbséggel, hogy ez már nem fikció, hanem a valóság.
A világjárvány alatt sok fogyasztó már hozzászokott a személyre szabott online vásárlási élményhez. A fizikai üzleteknek fejlődniük kell, és jobb élményt kell nyújtaniuk ahhoz, hogy versenyben maradjanak. A figitális világ még mindig kezdeti szakaszban van – tökéletes alkalom arra, hogy megtaláljuk a megfelelő platformot a legjobb virtuális élmények megteremtéséhez, szem előtt tartva nemcsak a jövőbeli virtuális alkotások vizuális és lebilincselő aspektusait, hanem méretezhetőségüket, konverziós arányaikat és adataikat is. A VR- és AR-technológiák jelenlegi fellendülése az új kor hajnalának tűnik, és a márkáknak készen kell állniuk. A jövőben vélhetően egyre nagyobb várakozás lesz a valódi figitális élményekkel kapcsolatban. A kereskedelem egyre több területén jelennek meg, és a figitális tapasztalatok egyre általánosabbak lesznek.
Végső gondolatok
Figitális stratégiával kapcsolható össze a fogyasztói online és offline élmény. Ha több emberi interakciót sikerül kialakítani, az felerősíti a márkával kapcsolatos érzelmeiket és ezzel együtt az értékesítést is. Szem előtt kell tartani, hogy az ügyfelek olyan összekapcsolt élményeket keresnek, amelyekben a fizikai és a digitális aspektusok találkoznak. A fizikailag létező üzletek még mindig fényes jövő előtt állnak, mivel számos olyan előnyt képesek ötvözni, amelyekkel az e-kereskedelem nem rendelkezik. Valójában a bolti tapasztalattal lehetőség nyílik a termékek megtekintésére, megérintésére, felpróbálására, ha ruháról, cipőről, kiegészítőről van szó. A fogyasztó azonnal viheti a megvásárolt terméket, szállítási költség megfizetése nélkül.
Nem is olyan régen a kiskereskedők látszólagos ellensége az volt, hogy a vásárlók csak azért böngésztek a fizikai üzleteikben, hogy utána online vásároljanak. Valójában a „bemutatóterem” álruhás lehetőség volt. Az okos márkák korán felismerték, hogy nincs értelme ellenállni a digitális fejlődésnek. Az egyetlen út a továbblépéshez az volt, hogy teljes mértékben magukévá teszik és kihasználják a digitálisságot, és beleszövik a fizikai vásárlási élménybe.
Czékus Mihály
