A pandémia alatt kialakult vásárlói webes kényelem megmaradt, ugyanakkor az emberek olcsóbb termékekre váltottak. Sokan kivárnak a nagyobb vásárlásokkal és alkalmanként kevesebb kerül a kosarukba.
A jelen időszak nagy kérdése, hogy az e-kereskedelem képes lesz-e megúszni az infláció és az energiaár-robbanás miatti forgalomcsökkenést. Az Euromonitor szakági elemzője, Vitalij Vladykin szerint a számok azt mutatják, hogy 2023-ban 8% körül alakul az e-kereskedelem aránya a teljes kiskereskedelmen belül. Ha a cseh vagy a lengyel piaci várakozásokat megnézzük, akkor azt látjuk, hogy náluk a prognózis 15%-os arányról szól. Tehát a hazai online kereskedelemben bőven van még növekedési potenciál.
A keresletvisszaesés elleni harcban a kereskedőknek mindenképpen figyelembe kell venniük a piac aktuális trendjeit. Nézzük meg, hogy mik lehetnek az idei év fő trendjei.
Online árvadászok
Az elszabadult infláció mit jelent a fogyasztók és a kereskedelmi vállalkozások számára? A vásárlók számára ez azt jelenti, hogy meg kell húzniuk a nadrágszíjat, a vállalkozásoknak pedig nagy dilemmát jelent. Nézzük meg, hogy milyen dilemmáról van szó. Az árképzés kulcsfontosságú a vállalatok számára, mivel ez határozza meg, hogy leküzdik-e ezt a gazdasági akadályt vagy sem. Ha a vállalatok úgy döntenek, hogy emelik áraikat, akkor ügyfeleik elpártolhatnak tőlük a versenytársakhoz. Ha viszont csökkentik vagy fenntartják jelenlegi áraikat, akkor az a profit terhére megy, ami akár a fennmaradásukat is veszélyeztetheti. Mivel lehetetlen manuálisan követni az összes árváltozást, a nagy piacterek dinamikus árazást alkalmaznak az árak naponta többszöri módosítására, és mindössze egy óra alatt reagálnak a versenytársak áraira.
Mivel a vásárlók most aggódnak a kiadásaik miatt, gyakran nem engedhetik meg maguknak ugyanazokat a termékeket, mint a megugró infláció előtti időszakban. A vállalkozásoknak tehát kétszer is meg kell gondolniuk az áraikat. A fogyasztók számára ilyen nehéz időkben, amikor az árak az egekbe szöknek, számos iparágtermékeit nem tekintik alapvető áruknak. Ezért az ilyen termékeket előállító/forgalmazó vállalkozásoknak vonzó árakkal kell előállniuk és kreatívnak kell lenniük, hogy talpon maradjanak. Ezenkívül elengedhetetlenné vált a vásárlók számára az árak online összehasonlítása, hogy megtalálják a legjobb ajánlatokat – ezt a folyamatot online árvadászatnak is nevezik.
A magas inflációval szembesülő vállalkozás számára az a kihívás, hogy megtalálja a megfelelő egyensúlyt a profit és a vevői elégedettség között. Olyan árakat kell meghatározni, amelyek az adott vállalkozás számára előnyösek, de nem riasztják el az ügyfeleket. Ezért nem lehetnek sem túl magasak, sem túl alacsonyak.
A termékek árérzékenysége tekintetében kiderülhet, hogy az árváltozások milyen hatással vannak az ügyfelek vásárlási magatartására. Az árérzékenység alapos ismerete rámutathat arra, hogy milyen ártartományt használhat egy vállalkozás a profit maximalizálására, valamint az árváltozások eladásaira gyakorolt hatását is.
Az árérzékeny vásárlók azok, akik az árat komoly tényezőnek tekintik a vásárlás során. Egyes vásárlók a rendkívül alacsony árakat túl szépnek tartják ahhoz, hogy igazak legyenek, és rossz értéket rendelhetnek egy termékhez anélkül, hogy kipróbálták volna. Az ilyen típusú presztízsáras vásárlók gyakran elutasítják az alacsonyabb költségű termék megvásárlását.
Másrészt az árvadászok csak a lehető legalacsonyabb költséget kereshetik, tekintet nélkül az áru általános minőségére vagy élettartamára. Az árérzékeny ügyfelek kezelésének megtanulása segít az értékesítési és ügyfélszolgálati tevékenységek javításában.
Élő értékesítés másként
Az élő értékesítés a modern szóhasználatban annyit jelent, hogy a kereskedők valamilyen médiaplatformon élő közvetítésben mutatják be termékeiket. Ez a megközelítés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy valós időben kérdéseket tegyenek fel, válaszokat kapjanak, és valós időben vásároljanak. Az élő értékesítés kulcsa az interaktivitás. Egyre növekszik az élő vásárlás népszerűsége, az előrejelzések szerint az élő értékesítés piaca globális szinten 2027-re eléri a 237 milliárd eurót. A márkáknak lehetőségük van arra, hogy kreatívok legyenek termékeik bemutatásában, a felhasználókkal való kapcsolattartásban és az értékesítésben. A jobb elköteleződés, az eladások gyors növekedése, a márka ismertségének növekedése és a késztetéses vásárlás az élő vásárlás legfontosabb előnyei. A McKinsey tanácsadó cég elemzései alapján az élő értékesítés iránti érdeklődés közelmúltbeli felfutása Kínából indult. Az élő értékesítés forradalmasíthatja a kiskereskedelmi ágazatot. A videó és a kiskereskedelem konvergenciája egyre nagyobb teret hódít, különösen a digitálisan bennszülött generációk körében. Az YPulse megállapította, hogy míg 2020-ban a Z generációnak csak 34%-a nyilatkozott úgy, hogy érdeklődik az élő értékesítésben elérhető termékek és az értékesítési mód iránt, ez a szám 2021-ben több mint 50%-ra ugrott.
Játékra fel!
A korábban már hivatkozott Euromonitor felmérései szerint a tavalyi évben a digitális fogyasztók több mint fele, 55%-a heti rendszerességgel futtatott a telefonján játékokat. A marketingberkeken belül egyre gyakrabban forog a „gamifikáció” kifejezés, ami a „játék” szóból származik, és a játék- és videojáték-stratégiák kereskedelmi folyamatokban való alkalmazására utal (például termékek e-kereskedelemben vagy fizikai boltokban történő értékesítését támogatja). Kétségtelen, hogy a felhasználók figyelme napról napra csökken, és igazán nehéz felkelteni érdeklődésüket bármely téma iránt. Ezért vált a gamifikáció csábító és rendkívül hatékony stratégiává a márkák és a kereskedők körében.
A termékek böngészésének vagy vásárlásának a gyakran monoton folyamata sokkal érdekesebbé varázsolható játékok segítségével. A Digital Marketing Forum által megkérdezett fogyasztók 60%-a úgy nyilatkozott, hogy többet vásárolna egy márkától, ha az valamilyen vonzó „játékot” is kínálna. A gamifikációhoz kapcsolódó tevékenységek megerősítenek minden online áruházat és márkastratégiát. Mégpedig azért, mert a videojátékokhoz hasonlóan arra ösztönzik a fogyasztót, hogy idővel elköteleződjön, új „szinteket” próbáljon ki, és pszichológiai jutalmat szerezzen, amely valódi előnyökkel is jár. A vásárlási élmények játékká alakításának művészete abban rejlik, hogy olyan kulcsfontosságú összetevőket használunk – mint a jutalmak, pontgyűjtések és a versenyek –, hogy ösztönözzük a dopaminválasz által kiváltott ismétlődő viselkedést. Hosszútávon ennek a módszernek az alkalmazásával és a megfelelő erőforrások kiválasztásával csökkenthető a félben hagyott vásárlások száma, és a fogyasztók hűséges ügyfelekké alakíthatók.
Személyre szabott reklámkampányok
Az ügyféladatok gyűjtésével a mesterséges intelligencia segíthet olyan tartalmak és ajánlások létrehozásában, amelyek kifejezetten az adott ügyfélre szabottak. A marketingkampányok javítása és a vásárlói élmények személyre szabása érdekében a felhasználó internetes böngészési és keresési előzményei alapján is képes előre jelezni a vásárlási magatartást. Személyre szabott termékajánlásokon keresztül az e-kereskedelmi vállalatok kihasználhatják az impulzusvásárlás előnyeit. A személyre szabási taktikák számos módon alkalmazhatók, és közülük egyesek nyilvánvalóbbak, mint mások. A továbbfejlesztett technológia, algoritmusok és az adatok gyűjtésének, elemzésének módja azt jelenti, hogy ezek a taktikák egyre finomabbak és jobban beépültek.
Manapság egyre több márkát látunk, amely egyedi webes és mobilélményt biztosít minden ügyfele számára. Ez gyakran megtörténik az e-kereskedelmi területen, ahol a tartalom és az ajánlatok eltérő módon jelennek meg attól függően, hogy ki van a fogadó oldalon. Előfordulhat, hogy egyes fogyasztók nem is sejtik, hogy a webhelyek szándékosan több terméket jelenítenek meg, mint amennyi számukra érdekes.
Mesterséges intelligencia
A mesterséges intelligencia (AI) jelentős hatással van az e-kereskedelmi üzletág azon képességére, hogy jobb ügyfélélményt kínáljon, és kreatív megoldásokat hozzon létre. Az AI-megoldások jelentős lehetőségeket kínálnak arra, hogy segítsék az e-kereskedelmi vállalkozásokat napi tevékenységeikben, és célzottabbá, hatékonyabbá tegyék azokat.
Manapság sok mesterséges intelligenciai megoldás annyira elterjedt és egyszerű, hogy az emberek 63%-a nem is tudja, hogy kapcsolatba lép velük (forrás: HubSpot felmérése). Ez bizonyítja, hogy az AI az e-kereskedelemben közvetetten vagy anélkül is használható, hogy a felhasználók észrevennék.
Az ügyfélszolgálat gyakran a vásárló egyetlen kapcsolati pontja
A hatékony ügyfélszolgálat a márkák és az e-kereskedelem záloga 2023-ban. Mivel az ügyfélszolgálat gyakran a vásárló egyetlen kapcsolati pontja egy online vállalkozással, a kiskereskedőknek ezt prioritásként kell kezelniük. Ha az ügyfeleknek kérdéseik vannak a méret kiválasztásával, az áru szállításának nyomon követésével vagy a pénzvisszatérítéssel kapcsolatban, akkor gyors segítségre van szükségük. Ennek érdekében meg kell könnyíteni számukra, hogy segítséghez jussanak a kedvenc platformjukon – legyen az telefon, közösségi média vagy élő csevegés. A fogyasztók 87%-a kevesebbet költ, vagy teljesen elhagyja azokat a márkákat, amelyek nem nyújtanak kiváló ügyfélszolgálatot (forrás: HubSpot felmérése).
Alfa és Z generáció – a vásárlók következő generációja lép be a piacra
2023-ban még több új fogyasztó jelenik meg az e-kereskedelem vásárlási környezetében, mégpedig a fiatal generáció soraiból. A kiskereskedőknek alkalmazkodniuk kell a szakzsargonban Alfa és Z generáció néven azonosított korosztály vásárlási preferenciáihoz. A fiatalok még inkább belemerültek a digitális világba a COVID-19nek köszönhetően, amikor az iskolákat szerte a világon bezárták. Ezek a generációk elvárják, hogy a márkák ugyanolyan okosak legyenek digitálisan, mint ők, amikor árukat vagy szolgáltatásokat vásárolnak az interneten. A felmérések szerint a Z generáció 55%-a naponta több mint öt órát használ okostelefont, 26%-uk pedig napi több mint 10 órát. Az említett generáció tagjainak több mint 40%-a nyilatkozott úgy, hogy nagyobb veszteség lenne számára az okostelefon elvesztése, mint a pénztárcáé (forrás: YPulse). A kereskedőknek tudniuk kell, hogy nem ezek a generációk a legtürelmesebbek közöttünk, így ha nem tudják gyorsan és egyszerűen megszerezni, amit akarnak, akkor azonnal keresnek egy olyan e-kereskedőt, aki képes azt teljesíteni. A generáció tagjai nem vásárolnak előzetes kutatás nélkül, és kutatásaik nem ugyanúgy zajlanak, mint az előttük álló generációké.
Czékus Mihály
