Mit kérdez ügyfeleitől a Raben Group?

Írta: Szerkesztőség - 2015 május 05.
Milton Friedman, Nobel-díjas közgazdász azt a megállapítást tette, hogy “egy vállalat csakis addig működhet, ameddig a társadalom szükségesnek ítéli meg annak szolgáltatásait.” Egyre több vállalat végez ügyfelei körében elégedettségi méréseket annak érdekében, hogy megfeleljen a piaci elvárásoknak. A szolgáltatásokat igénybe vevő ügyfelek elégedettsége gyakran egyet jelent a szolgáltatások ismételt igénybe vételével, illetve a magas fokú ügyfélhűséggel. Az elemzések azt mutatják, hogy a hosszú távon nyereségnövekedést megvalósító vállalatoknak a valós ügyfél-támogatottsági mutatója (NPS index) kétszer nagyobb az átlagos vállalatokénál. 
A logisztikai szolgáltatásokat igénybe vevő ügyfelek jól időzített és magas minőségű szolgáltatásokat, sérülésmentes szállítmányokat és valós időben megküldött, konkrét visszajelzéseket várnak a szolgáltatóktól. Azonban a legújabb kutatások szerint egyre gyakrabban támasztanak elvárásokat a kezdeményezésekre, újításokra és jó kapcsolatokra vonatkozóan is.
„Az elégedettségi és ügyfélhűséggel kapcsolatos felmérések nemcsak azokról az együttműködési területekről adnak tájékoztatást, melyekkel az ügyfelek többé-kevésbe elégedettek. Ezeknek köszönhetően azokat a tapasztalatokat és szempontokat is közelebbről megismerhetjük, melyek kiépítik, vagy éppen rombolják az ügyfélhűséget. Érdekes, hogy az ügyfél-támogatottságot (NPS) mérő vállalatok közül sokan még mindig rendkívül meglepődnek az ügyfélhűség és a bevétel közötti szoros kapcsolaton. És azon a tényen is, hogy a szigorú minőségi mutatókon kívül a személyes kapcsolatok is mennyire fontosak a mindennapos együttműködés során. Ezért elengedhetetlen szem előtt tartani azt a tényt, hogy a “szigorú minőségi mutatók” mellett, az udvariasság, a törődés, a bizalom és a tisztesség is lényeges szempontok. Ezek számítanak igazán az olyan problémák megoldásakor, melyek minden vállalatnál előfordulhatnak a mindennapos munka során, nemcsak a B2B, de a B2C szektorban is. Azt lehet mondani, hogy azok, akik NPS felméréseket végeznek, a modern H2H (human to human) marketing irányzatot követik. Végül is a vállalatok közötti kapcsolatok valójában az emberek közötti kapcsolatokat jelentik, függetlenül az ágazattól.” – nyilatkozta Katarzyna Ostojska, a Raben Group kutató és piacelemző vezetője.
A Raben Group már évek óta folytat párbeszédet ügyfeleivel. A vállalat megkérdezi őket a szolgáltatásokkal kapcsolatos elégedettségükről és a társadalmilag felelős intézkedésekkel kapcsolatos elvárásaikról. A Raben Trans European Hungary Kft.-n belül végzett felmérés eredményei azt mutatták, hogy az ügyfelek véleménye szerint a társadalmi felelősségvállalás kiemelt fontosságú logisztikai szolgáltatójuk számára.
A válaszadók 93%-a gondolja azt, hogy a Raben Trans European Hungary Kft. társadalmilag felelős vállalat.
86% vélte úgy, hogy a Raben támogatja a helyi kezdeményezéseket.
84% érzi úgy, hogy ez a vállalat odafigyel a környezetre, és az ügyfelek 97%-a szerint a Raben Trans European Hungary Kft. munkatársai etikusan végzik munkájukat.
Ezen kívül a vén kontinens 10 országában kitöltött minden kérdőív után a Raben Group 1 eurót adományoz a helyileg kiválasztott, nem kormányzati szervezet számára. Magyarországon a 102 kérdőív kitöltése után járó összeget a GRSP Magyarország Egyesület fogja megkapni. Ilyen módon a vállalat a közlekedésbiztonság érdekében megszervezésre kerülő konferenciát kívánja megtámogatni.