Az információtechnológia rohamos fejlődése új dimenziókat nyitott a kereskedelmi és logisztikai szektorban, ahol az omnichannel üzleti stratégia gyors népszerűsödést mutatott már az elindulásától. Ugyanakkor a piaci homogenizálódás komoly kihívás elé állította a vállalatokat. Az ügyfélközpontúság és a testreszabott élmények váltak új normává, amelyek elérése innovatív fejlesztések útján tudták biztosítani a sikerességet.
A vállalatoknak gyorsan, rugalmasan kellett alkalmazkodniuk a változó környezethez
Az omnichannel koncepció a kiskereskedelem területén hozott forradalmi változásokat, de hatásai hamar átterjedtek a logisztikára is. Ebben a kontextusban a logisztikai ágazatnak új módszerekre és stratégiákra volt szüksége az omnichannel által generált igények kielégítésére. Azok, akik gyorsan és sikeresen reagáltak, piaci előnyt szereztek, és megerősítették a szektorális pozíciójukat.
Az omnichannel koncepció lényege tömören az, hogy egy felhasználó, fogyasztó találkozik egy termékkel, és zökkenőmentes élményben lesz része –függetlenül attól, hogy milyen utat választ a termékhez való hozzáférésére irányulóan.
Az omnichannel több választási lehetőséget biztosít a fogyasztónak abban, hogy hol és hogyan lépjen kapcsolatba a márkával – online, üzletben vagy más módon. Az omnichannel az a hely, ahol az ügyfelek választási lehetősége a legoptimálisabb működési hatékonysággal találkozik.
Az omnichannel disztribúció a kereskedelmi és logisztikai területen forradalmi lépés, ami azt határozza meg, hogyan viszonyulunk a vásárlóhoz és a termék szállításához.
Omnichannel, multicannel
Míg a multichannel stratégia több, egymástól független értékesítési és marketingcsatornát használ, az omnichannel olyan integrált, összehangolt megközelítést kínál, ahol a különböző csatornák egymással összefonódnak, és az ügyfél azonos élményben részesül minden érintkezési ponton. Az omnichannel célja a különböző csatornák közötti zökkenőmentes tranzakció és kommunikáció biztosítása az ügyfelek számára, míg a multichannel stratégiában a csatornák gyakran párhuzamosan, de izoláltan működnek.
Az omnichannel egy logisztikai stratégiai eszköz adott cél eléréséhez, melynek egyben célja a költségek csökkentése is, miközben egyszerűsíti a műveletet, az előkészítési időt a szállítás idejének optimalizálásával. Továbbá annak biztosítása, hogy az ügyfélkattintástól a termék megérkezéséig nagyszerű élményben vegyen részt.
Az omnichannel stratégia továbbá egy integrált megközelítés, amely arra irányul, hogy az ügyfeleknek zökkenőmentes élményt nyújtson függetlenül attól, hogy melyik termékelérési csatornát vagy eszközt használják a vállalattal való interakcióhoz. Az omnichannel megközelítés azt jelenti, hogy az összes értékesítési és kommunikációs csatorna össze van kötve, és harmonikusan működik együtt. Ez azt eredményezi, hogy az ügyfelek az egyik csatornáról a másikra válthatnak anélkül, hogy a vásárlási folyamat vagy az információáramlás megszakadna.
Erre a stratégiára egyszerű és célszerű ráépíteni a gamifikációt, ami további egyediséget ad a terméknek, amely így még vonzóbb élményt nyújt az ügyfelek számára.
Tehát az omnichannel stratégia egy integrált megközelítést jelent, ahol a fogyasztók egyenletes és következetes élményben részesülnek függetlenül attól, hogy mely kommunikációs csatornát választják a termékekkel való interakció során.
Kinek szól az omnichannel?
Gyakorlatilag minden olyan vállalkozás, amely az ügyfeleit meg szeretné tartani, valamint még több ügyfelet kíván elérni, javítani szeretné az ügyfélélményt, továbbá integrálni kívánja online és offline rendszereit, profitálhat az omnichannel stratégia alkalmazásából. Mivel azonban a vállalkozások eltérő kiindulási pontokkal és közönséggel rendelkeznek, különböző igényeknek kell megfelelni az általuk alkalmazni kívánt omnichannel koncepción alapuló megoldásnak.
Számos területet érint az omnichannel stratégia
A sikeres omnichannel stratégia kialakítása nem egyszerű feladat, és számos területet érint. Vizsgáljuk meg közelebbről e területeket, és ismerjük meg azon kulcselemeit, amelyeket a szakembereknek szem előtt kell tartaniuk:
Az ügyfél teljes körű ismerete
Az első lépés a fogyasztói szándék mélyreható megértése. Az üzeneteknek koherensnek és relevánsnak kell lenniük az ügyfél számára. Az ügyfél demográfiai adatainak pontos ismerete alapvető fontosságú. Az adatok – mint például a szállítási cím, születési dátum vagy akár az étkezési preferenciák – minden érintkezési ponton megvilágíthatják a fogyasztói magatartás mögött álló motivációkat. És ne feledjük, hogy a vásárlók jelentős többsége örömmel hajlandó az adatait önként megosztani a személyre szabott élmény érdekében.
A csatornák strukturált kiválasztása
Azt ön is tudja, hogy a cége márkájának elérhetőnek kell lennie az ügyfelek, illetve a potenciális ügyfelek számára, és bizonyára azt is érzi, hogy a puszta jelenlét nem elegendő. Egy erős csatornastratégia kialakításához azonban tisztában kell lenni a vállalkozás erősségeivel és gyengeségeivel. Az erősségek maximalizálása kulcsfontosságú az ügyfél-elkötelezettség növelésének elérése érdekében.
Adatoptimalizálás a kiválóság érdekében
A többcsatornás stratégiában az adatok a királyok. A kiváló minőségű termékadatok nemcsak a konverziót növelik, de a fogyasztói bizalmat is. Legyen szó piactéri jelenlétről vagy termékhirdetésekről, az adatok optimalizált minősége és mennyisége közvetlenül befolyásolja az ügyfél-elkötelezettséget.
Az ügyfél megtartása, visszacsábítása
A remarketing vagy retargeting lehetőséget kínál a már érdeklődő ügyfelek újbóli megcélzására. A remarketing kampányok és a követő pixel-kódok olyan eszközök, amelyekkel pontosan mérhetjük a vásárlói érintkezési pontokat. A gamifikáció, mint a hűségprogramok és ösztönzők, egyaránt hatékony módszerek az ügyfél-elkötelezettség növelésére. A sikeres omnichannel élmény a vásárlás utáni folyamatot is magában foglalja, ami az ügyfél visszatérését és hűségét is befolyásolja.
Ilyen előnyökkel jár az omnichannel az ügyfelek számára
Az alábbiakban felsorolok néhány előnyt, amelyeket az omnichannelt alkalmazók élvezhetnek:
Összehangolt élmény
Az omnichannel stratégia lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy összehangolt és konzisztens élményt élvezzenek a különböző értékesítési csatornákon. Legyen szó online vagy hagyományos üzleti vásárlásról, az ügyfelek egyenértékű, magas minőségű szolgáltatást és élményt kapnak.
Az omnichannel nem csak egy technológiai beruházás. Azoknak az embereknek, akik a technológiát használják, elengedhetetlenek a sikeres megvalósításhoz. Bármilyen kifinomult technológiát is alkalmaz egy vállalat, az alkalmazottak megfelelő képzése és tájékoztatása elengedhetetlen a befektetés maximalizálásához.
Vásárlási rugalmasság
Az omnichannel megközelítés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kényelmük és igényeik szerint válasszák meg a vásárlási csatornát. Például, ha egy terméket az interneten találnak meg, de szeretnék azt személyesen is megnézni az üzletben, az omnichannel stratégia ezt is lehetővé teszi számukra.
Termékinformáció és ár-összehasonlítás
Az ügyfelek gyakran használják az online csatornákat a termékinformációk és az árak összehasonlítására. Az omnichannel lehetőséget nyújt arra, hogy az ügyfelek előzetesen tájékozódjanak az interneten, majd megfontolt döntésüket az üzletben vagy más csatornákon átgondoltan hozzák meg.
Valós idejű raktárkészlet-információ Az ügyfelek gyakran szeretnék tudni, hogy adott termék éppen elérhető-e a raktárban. Az omnichannel stratégia lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy valós idejű raktárkészlet-információkat nyújtsanak az ügyfeleknek, ami segít elkerülni a készlethiányból adódó kellemetlenségeket.
Gyors szállítás és átvétel
Az omnichannel alkalmazás lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy gyors és hatékony szállítási vagy átvételi lehetőségeket kínáljanak az ügyfeleknek. A vásárlók például az online megrendelt termékeket az üzletben átvehetik, vagy éppen az üzletben vásárolhatnak és a kiszállítást választhatják.
Személyre szabott ajánlatok
Az omnichannel stratégia lehetőséget nyújt a vállalkozásoknak, hogy jobban megismerjék az ügyfelek viselkedését és preferenciáit. Ennek eredményeként személyre szabott ajánlatokat és kedvezményeket kínálhatnak, ami növeli az ügyfél elégedettségét és hűségét.
Amikor fulfillment (kiszervezett raktározás, csomagolás, kiszállítás) szolgáltatást veszünk igénybe, nagyon okosnak kell lennünk a készleteink kezelésében. Éppen elegendőnek kell lennie, de nem túl soknak. Továbbá meg kell győződnünk arról, hogy az eladási arány a készlettel optimális arányban legyen. Fontos, hogy legyen egy ellátási lánc vészhelyzeti tervünk is arra az esetre, ha olyan helyzet állna elő, hogy valamilyen előre nem látható szállítási akadály miatt nem tudjuk a meghatározott módon és időre leszállítani a termékeinket.
Gamifikációval kombinálva még több előny
További előnyökkel jár, ha gamifikációval kombináljuk a többcsatornás értékesítési folyamatot. A gamifikáció során játékelemeket és mechanikákat alkalmaznak nem játék jellegű környezetben a felhasználói érdeklődés növelése céljából és a kötelezettségvállalás fokozása érdekében. Amikor ezt az omnichannel stratégiával ötvözzük, az alábbi előnyöket is megtapasztalhatjuk:
Fokozott ügyfél-elköteleződés
A játékelemek – mint például pontok, jelvények és ranglisták – növelik az ügyfelek motivációját és elköteleződését, ami hosszabb idő eltöltését és nagyobb költekezést eredményezhet a különböző csatornákon.
Személyre szabott élmény
A gamifikáció lehetővé teszi a vásárlói viselkedés elemzését, ami alapján személyre szabott ajánlatokat és élményeket kínálhatnak az ügyfeleknek az összes csatornán.
Hűségprogramok hatékonysága
Az omnichannel és a gamifikáció kombinálása lehetővé teszi a hűségprogramok kiterjesztését az összes csatornára, ami ösztönözheti az ügyfeleket a márkával való folyamatos interakcióra.
Zökkenőmentes tranzakciók
A gamifikált ösztönzők – például kedvezmények vagy ajánlatok – ösztönözhetik az ügyfeleket arra, hogy átmenjenek az egyik csatornáról a másikra (például egy mobilalkalmazásból egy fizikai boltba) anélkül, hogy elveszítenék az érdeklődésüket.
A márkaélmény erősítése
A gamifikáció által generált pozitív élmények erősíthetik az ügyfél-márka kapcsolatot, és javíthatják a márka pozitív megítélését.
Mélyebb adatelemzés
A játékelemek használatával nyert adatok segíthetnek a vállalatoknak jobban megérteni az ügyfelek preferenciáit és viselkedését, lehetővé téve számukra, hogy jobban reagáljanak az ügyfél igényeire és elvárásaira.
Növekvő bevételek
Az ügyfelek nagyobb elköteleződése és a márkával való gyakoribb interakció potenciálisan növekvő bevételekhez vezethet.
Az omnichannel és a gamifikáció kombinálása tehát erőteljes eszköz lehet a vállalatok számára az ügyfél-elkötelezettség növelése és a vásárlói élmény javítása érdekében. Nyilvánvaló, hogy az omnichannel az e-kereskedelem és a logisztikai ágazat egészének a jövője. Az ügyfelek kényelmet várnak el, és az omnichannel által nyújtott lehetőségek felkészítik vállalkozását a jövőbeni sikerre.
Azok, akik ma nem alkalmazkodnak ezekhez a változásokhoz, sajnos (és elkerülhetetlenül) le fognak maradni a piaci versenyben.
Vlaszák Lajos
