A chatbotoknak köszönhetően az elégedettebb ügyfelek növelik annak valószínűségét, hogy egy vállalat profitál a hűséges ügyfelekből.
Mi a chatbot?
A chatbot egy olyan szoftver vagy számítógépes program, amely szimulálja az emberi beszélgetést vagy „csevegést” szöveges vagy hangos interakciókon keresztül. A felhasználók mind a business-to-consumer (B2C), mind a business-to-business (B2B) környezetben egyre gyakrabban használnak chatbot virtuális asszisztenseket az egyszerű feladatok elvégzésére. A chatbot-asszisztensek alkalmazása csökkenti az általános költségeket, jobban kihasználja a támogató személyzet idejét, és lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy ügyfélszolgálatot működtethessenek az olyan időszakokban (munkaidő után, ünnep- és szabadnapokon stb.) és olyan órákban is, amikor a munkatársak nem állnak rendelkezésre.
A chatbotok típusai
Mivel a chatbotok még mindig viszonylag új üzleti technológiák, vita folyik arról, hogy hányféle chatbot létezik, és minek nevezze őket az iparág.
A chatbotok néhány gyakori típusai a következők.
Gyorsválaszos chatbotok
A legalapvetőbb chatbotokként, hierarchikus döntési faként működnek. Ezek a robotok előre meghatározott kérdéseken keresztül lépnek kapcsolatba a felhasználókkal, amíg a chatbot meg nem válaszolja a felhasználó kérdéseit. Ehhez a bothoz hasonló a menü alapú chatbot, amely megköveteli a felhasználóktól, hogy egy előre meghatározott listából vagy menüből válasszanak, hogy a bot jobban megértse, mire van szüksége az ügyfélnek.
Kulcsszófelismerésen alapuló chatbotok
Ezek a chatbotok egy kicsit összetettebbek. Működésük során megpróbálják felismerni, mit ír be a felhasználó, és a felhasználó mondandójából kiszűrt kulcsszavak alapján generálják a válaszokat.
Hibrid chatbotok
Ezek a chatbotok a menü alapú és a kulcsszó felismerés alapú robotok elemeit kombinálják. A felhasználók dönthetnek úgy, hogy kérdéseikre közvetlen választ várnak vagy a chatbot menüjében választhatnak, ha a kulcsszófelismerés nem hatékony.
Kontextusfüggő chatbotok
Ezek a chatbotok az előbbieknél összetettebbek, és adatközpontú fókuszt igényelnek. Az alkalmazott technológiának köszönhetően emlékeznek a felhasználói beszélgetésekre és interakciókra. Ezeket az emlékeket önfejlesztésre használják. Ahelyett, hogy a kulcsszavakra hagyatkoznának, ezek a robotok azt használják, amit az ügyfelek kérdeznek.
Hangalapú chatbotok
Ez a fajta chatbot jelenti ennek a technológiának a jövőjét. A hangalapú chatbotok a felhasználók verbális párbeszédét használják alapként, amely válaszokat vagy kreatív feladatokat kér. A fejlesztők ezeket a chatbotokat szövegfelolvasó és hangfelismerő API-k (Application Programming Interface/alkalmazás programozási felület) segítségével hozhatják létre.
Hogyan használják a vállalatok a chatbotokat?
A chatbotokat már évek óta használják azonnali üzenetküldő alkalmazásokban és online interaktív játékokban, és csak a közelmúltban jelentek meg a B2C és B2B értékesítésekben és szolgáltatásokban.
A vállalatok a következő módokon használhatják a chatbotokat:
Online vásárlás
Ebben a közegben a vállalat értékesítési osztálya chatbotokat használhat, hogy megválaszolják a fogyasztók termékkel kapcsolatos egyszerűbb kérdéseit. Továbbá, hogy olyan hasznos információkat nyújtsanak, amelyek a fogyasztókat a vásárlási folyamat során segítik, beleértve a szállítási árat és a készletinformációt.
Vevőszolgálat
Az e a területen alkalmazott chatbotok például segíthetnek megválaszolni az ismétlődő kéréseket. Általában a chatbot továbbítja a hívást vagy az SMS-t az élő munkaerő számára, ha a beszélgetés túl bonyolulttá válik.
Virtuális asszisztensek
A chatbotok virtuális asszisztensként is működhetnek. A világcégek – mint az Apple, az Amazon, a Google és a Microsoft – rendelkeznek virtuális asszisztensekkel. Az olyan alkalmazások, mint az Apple Siri és a Microsoft Cortana vagy olyan termékek, mint az Amazon Alexa és a Google Home, mind egy-egy személyes chatbot szerepét tölti be.
Milyen előnyei vannak a chatbotok használatának?
A vállalatok többféle módon is profitálhatnak a chatbot használatával. Ezek közül most megemlítünk néhányat.
Egyszerre több beszélgetés is folytatható
A chatbotok több ezer vásárlóval tudnak egyszerre beszélgetni, ami növeli az üzleti termelékenységet, és minimalizálja (vagy megszünteti) a várakozási időt.
Költséghatékony
A chatbot gyorsabb és olcsóbb egyszeri befektetés, mint további dolgozók alkalmazása. Ezenkívül a chatbotok csökkenthetik az emberi hibák által okozott problémákat. A felhasználó szerzési költségei is csökkennek, mivel a chatbot másodperceken belül képes reagálni.
Időnyereség
A chatbotok automatizálhatják a gyakran és meghatározott időpontokban végrehajtott feladatokat. Ez időt biztosít az alkalmazottaknak, hogy a fontosabb feladatokra összpontosítsanak, és megakadályozza, hogy az ügyfelek várjanak a válaszokra.
Proaktív ügyfélkapcsolat
Korábban a vállalatok a passzív ügyfélinterakcióra támaszkodtak, és arra vártak, hogy először a vevők lépjenek velük kapcsolatba. A chatbotokkal a vállalatok proaktívan léphetnek kapcsolatba, mivel a botok beszélgetéseket kezdeményezhetnek, és nyomon követhetik, hogy az ügyfelek hogyan használják a webhelyeket. A vállalatok ezután felhasználhatják a megfigyelés során összegyűjtött információkat arra, hogy konkrét ösztönzőket kínáljanak a vásárlóknak, segítsenek a felhasználóknak eligazodni a webhelyen, és válaszoljanak a jövőbeli kérdésekre.
Figyeli és elemzi a fogyasztói adatokat
A chatbotok minden egyes interakcióról visszajelzést gyűjtenek, hogy segítsenek a vállalkozásoknak szolgáltatásaik és termékeik fejlesztésében vagy a webhelyeik optimalizálásában. A robotok felhasználói adatokat is rögzíthetnek a viselkedés és a vásárlási minták nyomon követése érdekében. Ezek az információk betekintést nyújthatnak a vállalat számára termékeik és szolgáltatásaik jobb marketingjéhez, valamint a vásárlási folyamat során felmerülő gyakori akadályokba.
Megkönnyíti a tevékenységet a globális piacokon
A chatbotok több nyelven is meg tudják oldani az ügyfelek aggályait és kérdéseit. 24 órás hozzáférésük lehetővé teszi, hogy az ügyfelek időtől és időzónától függetlenül használják őket.
Bővíti az ügyfélkört
A chatbotok javíthatják a potenciális ügyfelek generálását, minősítését és gondozását. A chatbotok kérdéseket tehetnek fel a vásárlási folyamat során, és olyan információkat szolgáltathatnak, amelyek meggyőzhetik a felhasználót, és potenciális ügyfeleket hozhatnak létre. A chatbotok ezután a potenciális ügyfelekkel kapcsolatos információkat nyújthatnak az értékesítési csapatnak, akik kapcsolatba léphetnek azokkal. A robotok javíthatják a konverziós arányokat, és biztosíthatják, hogy a vevőjelölt a megfelelő irányba haladjon a vásárlás során, segítve a tranzakció sikeres megvalósulását.
Milyen kihívásokkal jár a chatbotok használata?
Míg a chatbotok javítják az ügyfélélményt, és a vállalatok számára előnyösek, számos kihívást is jelentenek.
Ezek a kihívások többet között az alábbiak lehetnek.
Új technológia, új akadályok
A chatbot-technológia még mindig új, és olyan akadályokkal kell szembenéznie, amelyeket a vállalatok esetleg nem tudnak kezelni. A mesterséges intelligenciával (AI) kompatibilis robotok tanulhatnak minden egyes interakcióból, és javíthatják viselkedésüket. Ez a folyamat azonban sok pénzbe kerülhet a vállalatoknak, ha a kezdeti kedvezőtlen interakciók hatására az ügyfelek elfordulnak.
Biztonság
A felhasználók részéről nagy fokú bizalom kialakulása szükséges a chatbotok iránt ahhoz, hogy személyes adatokat osszanak meg. Ezért a vállalatoknak gondoskodniuk kell arról, hogy chatbotjaikat úgy tervezzék meg, hogy csak releváns adatokat kérjenek, továbbá ezeket az adatokat biztonságosan továbbítsák az interneten. A chatbotoknak biztonságos kialakításúaknak kell lenniük, védettnek a hackerek támadásával szemben.
Az emberek nyelvhasználati módjai
A chatbotok nehezen tudnak kezelni bizonyos nyelvbeli eltéréseket. Például a felhasználó használhat szlengeket, hibásan ír szavakat vagy rövidítéseket.
Kiszámíthatatlan emberi viselkedés,hangulatok és érzelmek
Az emberek gyakran spontán módon nyilvánulnak meg. Az érzelmek és hangulatok gyakran irányítják a felhasználói viselkedést, a felhasználók akár gyorsan meggondolhatják magukat. Miután kezdetben javaslatot kértek, később gyakran inkább már parancsot szeretnének adni. A chatbotoknak alkalmazkodniuk kell ehhez a véletlenszerűséghez és spontaneitáshoz, és meg kell érteniük azokat.
Felhasználói elégedettség
A felhasználók mindig a legjobb élményre vágynak, de ritkán elégedettek. Mindig azt akarják, hogy a chatbot jobb legyen, mint jelenleg. Ez azt jelenti, hogy a chatbotokat alkalmazó vállalatoknak folyamatosan frissíteniük és fejleszteniük kell azokat, hogy a felhasználók úgy érezzék, megbízható, intelligens eszközhöz beszélnek.
A chatbotok jövője
A legtöbb szakértő azt várja, hogy a chatbotok népszerűsége tovább fog növekedni. A jövőben az AI (mesterséges intelligencia) és az ML (Machine Learning/gépi tanulás) tovább fejlődik, új lehetőségeket kínál a chatbotoknak, és új szinteket vezet be a szöveges és hangalapú felhasználói élményben. Mindezek átalakítják a komplex fogyasztói élményt. Ezek a fejlesztések az adatgyűjtést is érinthetik, és mélyebb betekintést nyújthatnak az ügyfelek számára. A hangszolgáltatások is az informatikai ökoszisztéma általános és szükséges részévé váltak. Sok fejlesztő nagyobb hangsúlyt fektet a hangalapú chatbotokfejlesztésére, amelyek „általános asszisztensként” működnek, számos nyelvet megértenek, és ugyanazokon a nyelveken válaszolnak.
Az EOS csoport tavaly végzett 14 európai országban, 2800 vállalatra kiterjedő felmérést. Ebből az derült ki, hogy a megkérdezett cégek kétharmada már használ chatbotokat. A felhasználási terület vonatkozásában pedig az derül ki, hogy a megkérdezettek 97%-a első kapcsolatfelvételre használja őket. Ezt követi 51%-kal az ügyfélszolgálati alkalmazás. Terméktámogatásra pedig a megkérdezett vállalatok 39%-a használ chatbotot. A felmérés eredményei azt mutatják, hogy ez a technológia egyre inkább beépül a vállalatok üzleti életébe.
A chatbot, mint beruházás
A chatbot-beruházás olyan tranzakció, amely megvalósítása előtt mindenképpen érdemes szakértőkkel konzultálni. Az első lépésben ugyanis azt kell eldönteni, hogy a cég tevékenysége szempontjából rentábilis-e egy ilyen eszköz üzembe állítása. Habár az is igaz, hogy a technológia még nagyon új, így a lehetséges költségmegtakarítások nehezebben kalkulálhatóak, mint egy „hagyományos” beruházás esetén. Abban az esetben, ha a cégméret és a tevékenység alapján logikus beruházásnak tűnik a chatbot, két újabb kérdést kell megválaszolnia a vállalat vezetésének. Mégpedig azt, hogy egy kész chatbotot választanak vagy pedig egy kifejezetten a cégre szabott mellett döntenek. Az előbbi kisebb költség mellett megvalósítható. Az utóbbi, mint minden egyedi termék többe kerül.
Azok a cégvezetők, akik chatbot-beruházásban gondolkodnak, a hazai piacon is számos szolgáltató ajánlatai között válogathatnak.
Czékus Mihály
